Гамбургер обратной связи vs сэндвич наблюдения

#психология #коммуникации

Это история про два гамбургера. Нет, не про кулинарию. Речь идет о двух коммуникативных приемах.

Первый прием более известный: гамбургер обратной связи. Идея в том, чтобы сначала похвалить, потом покритиковать, потом снова похвалить, чтобы закрепить позитивный эмоциональный контакт. Последнее важно, потому что воспоминания о событии подчиняются принципу "пик-конец", т.е. впечатления от коммуникации будет зависеть от сочетания двух факторов - пиковой эмоции и того, чем общение закончилось.

Прием печально известен как shit sandwich (бутерброд с дерьмом), думаю, потому что люди пользуются им не очень правильно, например:

"все очень круто! Вот это правда полная херня, надо переделать, но вообще гуд. Спасибо за работу"

Так не надо.

В гамбургере обратной связи главное - найти, за что похвалить, и за что похвалить искренне. И хвалить нужно конкретно: нельзя говорить о работе вообще, абстрактная похвала рядом с конкретной критикой смотрится искусственно и манипулятивно.

Также при формулировании и критики, и похвалы важно придерживаться фактов, воздерживаться от оценок и концентрироваться на объекте работы, а не на человеке.

"ты неаккуратный" - плохо, "работа сделана неаккуратно" - ненамного лучше, "мне трудно работать с файлом из-за отсутствия оформления" - уже ничего (тут мы и идею "я-сообщения" использовали).

О "втором сэндвиче" я узнал в процессе обучения коучингу. Это концепт, очень важный непосредственно для коучингового процесса, но на мой взгляд, применим и в повседневном общении. У этого сэндвича совершенно другие компоненты, следите за руками:

- в начале — спросить разрешения поделиться наблюдением. Это нужно для того, чтобы адресат обратной связи был с вами в партнерской позиции и был готов ее услышать. Организовать запрос на обратную связь - это часть хорошего фидбека вообще, но в классический shit sandwich он почему-то не входит. - затем поделиться тем, что видишь. Коуч обязан быть фактичным, поэтому он возвращает наблюдаемое без собственной интерпретации. К примеру, коуч может сказать "я вижу у тебя на глазах слезы", но не может сказать "ты горюешь", потому что это интерпретация: человек может плакать от радости, от злости, от любых сильных эмоций. - наконец, задать продвигающий вопрос, который помогает собеседнику и продвигает его в работе над собственным запросом, побуждает к исследованию.

Мне кажется, этот прием очень хорош и может быть полезен, чтобы не сбить человека своей собственной интерпретацией, а наоборот оказать ему качественную помощь, помочь в размышлении над волнующим его вопросом. Главное не увлекаться, а то можно быстро услышать "мне кажется, или ты меня коучишь сейчас 🤔"

Я хочу здесь обратить ваше внимание то, что трехчастная структура и схожесть наименований скрывает огромную, кардинальную разницу. Уверен, что и то, и то полезно. Главное определиться, что и когда применять: "гамбургер обратной связи" для выражения конструктивной критики, когда это актуально и необходимо. "Сэндвич наблюдения" скорее подходит для помощи собеседнику в поиске собственных ответов, вдали от ваших взглядов на то, как надо.